2024年，江苏的12345接到了4367万件诉求，热度背后，藏着经济大省怎样实现精准治理的秘密，热线可不是仅仅接电话那般简单，俨然已成为解码江苏善治之道的关键钥匙。这般热度背后，藏着经济大省如何实现精准治理的秘密，热线不只是接电话那么轻易，它已然成为解码江苏善治之道的关键钥匙。

一条热线的温度与热度

全省有4708名民声接听员，他们当中的每一个人，每一天都得去处理超过25件群众诉求。苏州、无锡、南京这三地的诉求数量所占的比重相对较大，这反映出经济发达地区对于公共服务存在高频需求。2套24年全省的诉求总量相较于2022年的4854万件的最大值有所下降，这表明社会治理处于持续改善的状态。

群众最关心的话题，有医疗保险以及公积金提取，还有消费纠纷，另外占道挪车也在其中。这些日常诉求，看似琐碎，可正是政府部门需要精准发力之处，是民生痛点。8年来，诉求有2.3亿件，年均增长率为21.8%，这见证着群众对政府服务的信任与依赖。

接得更快背后的硬功夫

全省平均而言，等待仅13.4秒便能够接通人工服务，30秒之内接通率达95.25%。这组数据背后，是7261家成员单位协同响应。存在从省级直至县级的六级服务体系，使得每个诉求均可找到对应的责任部门。

随时待命的有6238名企业服务专员，还有2361名人才政策专员，企业政策咨询在线解答率达到74.01%，此解答率比群众诉求解答率高出近6个百分点，这种差异折射出江苏对营商环境的特殊重视。

办得更实让群众真满意

1137万件存在着有关部门进行回访评价的情况，其中有效参与评价的满意率为73.26%。这个具体的数字乍一看上去并非特别令人感到惊艳，然而要是把咨询类诉求平均所需要的1.4个工作日以及非咨询类诉求平均所需的4.6个工作日这样的办理时限考虑进来的话，那效率实际上已然是相当可观的了。扬州、盐城、淮安等5个市的市长走进直播间针对诉求予以回应的这种做法，使得政风行风热线的满意率达到了高达97.52%。

568位主要负责人，他们来自县市区以及市级部门，走进了直播间，现场回应了8120件热点诉求。这种直面问题所具备的勇气，使得“作风面对面”“民情直通车”变成了群众信赖的品牌。

尚贤热线的人才密码

尚贤人才热线提供“7×24小时”全天候人工服务，它配备了共计169名专业服务专席。江苏对人才服务持续加大力度，体现在政策专员从1539名增长到了2361名。2024年，该热线服务了46358件人才需求，在线解答率为70.24%，从而让来到江苏的人才感受到家一般的温暖。

一件事针对新生儿出生，企业开办等十六个主题服务集，促使政策找人成为现实。“热线百科”数据显示有一百九十万人次进行查询使用，凸显群众正从被动咨询过渡到主动获取政策信息。

一企来办的营商智慧

“一企来办”平台在全年推送了42645条惠企政策，这些政策触达企业达到14.28亿次。在这个令人惊讶的触达率的背后，是数字化手段进行的精准发力。苏税援平台吸引了10008家涉税专业服务机构去入驻，其累计成交额达到了5.29亿元，非常切实地为企业节省了成本提供了便利。

达到10415个的政策咨询，全部达成在一日之内给出权威答复的情况，435条问答面向社会予以公开，这样一种开放且共享的态度，使得政策解读不再带有神秘色彩，企业办事越发有底气了。

数据驱动的治理之道

在省级标准里，《诉求分类与代码》以及《服务数据采集规范》这两项的出台，使得热线运行能够有章可循，从“一件事”转变到“一类事”，这种转变体现出了数据治理的乘数效应，那些像医保问题、消费纠纷等高频事项，正借助数据分析来达成源头治理。

由9780家党政部门单位一同维护的“热线百科”，每天平均更新接近百条政务信息，这样协同协作斗争抗衡的能力，使得热线数据切实变成社会治理的聪慧源头。

合上这篇文稿之后，你所认为的，那12345热线之中，最能令你达到满意状态的一回服务究竟是什么呢？欢迎于评论区里，去分享你自身所拥有的那段过往经历，通过点赞的形式，致使更多人得以瞧见这条饱含暖意的民生热线。